כלי, עובד, חבר צוות?

הפגישה התחילה כרגיל, ראש הצוות הציג סקירת ביצועים, התקדמות פרויקטים ועמידה ביעדים. בשקופית הרביעית עלה מבנה הצוות המעודכן. בין חברי הצוות הופיע שם חדש, צ'רלי, סוכן הבינה המלאכותית שמנטר שגיאות. אווטאר, חתימה במייל, שולח התראות. כל החדר חייך בהערכה, זה ממש סימן שאנחנו מתקדמים בעידן הנכון. כשכתבתי על דמוקרטיזציה של הניהול דיברתי על עובדים שמנהלים סוכני AI. במקביל נתקלתי בשאלה אחרת, מקדימה יותר. איך בכלל נכון לחשוב על הסוכן עצמו, ככלי, כעובד, כחבר צוות? זה לא רק השם, זו קביעה שתעצב את מעמדו בארגון, את האופן שעובדים תופסים אותו, ואת ההתנהלות מולו. 

מסתבר שהשאלה איך להתייחס לסוכן AI בסביבת העבודה היא בכלל לא טריוויאלית. מתוך הפרסומים השונים בנושא, פורסמו ב HBR בהפרש של חודשיים, תוצאות שני מאמרים שעסקו בשאלה האם סוכן הוא עובד, עם מסקנות כמעט הפוכות.

במרץ, פורסם ניתוח אסטרטגי של דפוסי הטמעה בארגונים שמשלבים סוכני AI. המסקנה, סוכן שמבצע פעולות, מאשר החזרים, שולח הודעות, מעדכן רשומות, הוא כבר לא תוכנה. הוא משתתף. וכמשתתף, צריך לתת לו תיאור תפקיד, הגדרת סמכויות, פיקוח אנושי, ויומני מעקב על מה שעשה. בקיצור, להתייחס אליו כמו לעובד. החוקרים קוראים לזה עובד דיגיטלי (Digital Employee) ומציעים מסגרת איך לנהל אחד.

במאי, פורסם מאמר נוסף, שהציג את הצד ההפוך בהתבסס על מחקר אמפירי. החוקרים נתנו למנהלים לבחון מסמך זהה לחלוטין שכלל את אותן שגיאות, אך שינו רק את תיאור הגורם שביצע את העבודה: חלקם חשבו שמדובר בתוצר של כלי צ'אט, חלקם חשבו שעובד אנושי הכין אותו, וחלקם קיבלו את המסמך מסוכן AI המשולב במבנה הצוות. התוצאות היו מעניינות, מנהלים שהאמינו שהם מבקרים "עובד AI" בדקו את המסמך פחות לעומק, פספסו יותר שגיאות ונטו להעביר את האחריות הלאה. לעומת זאת, הביקורת הקפדנית ביותר נרשמה כשהמנהלים חשבו שהם בוחנים עבודה של אדם. מסקנת החוקרים, ההתייחסות לסוכן כעובד מערערת את הפיקוח של המנהלים. החוקרים מציעים לחשוב על הסוכן כעל קטגוריה חדשה, לא כלי ולא עובד, ולעצב את המדיניות סביבו בהתאם. (מאמר מומלץ).

יש משהו ששניהם מסכימים עליו, שניהם רואים בו ישות עם משקל ארגוני אמיתי, לא רק כלי. הוויכוח הוא לא אם להכניס סוכנים אלא ההתייחסות אחרי שכבר נכנסו. זה לא ויכוח על הטכנולוגיה, זה ויכוח על שפת הארגון.

מול שלל הדעות שווה לעצור ולחזור לבסיס, איך בכלל נכון לחשוב על סוכן AI בארגון? נכון להיום, תבניות החשיבה וההגדרות הארגוניות לפיהן אנו פועלים לא מתאימות. אם נחשוב עליו ככלי, נחמיץ את העובדה שיש לו השפעה אמיתית. הוא מקבל החלטות, מנסח מסמכים, מאשר תהליכים, חברי הצוות מתייחסים אליו. כלי לא עושה את זה. אם נחשוב עליו כעובד, מסתבר שזה משבש את ההתנהגות הניהולית סביבו (כפי שראינו במחקר). גם זה לא תופס. גם כחבר צוות אינו מתאים, אין לו רצון, אין לו שייכות, אין לו אחריות אישית. דברים בסיסיים שמגדירים חבר צוות. כל מסגרת מושגית שיש לנו ביד היום, מעוותת את התופעה בדרך כזו או אחרת.

כניסת סוכני AI לארגונים נמצאת בתחילתה, נכון להיום זה עדיין לא מיינסטרים. אבל כמו כל דבר הקשור לבינה מלאכותית הכל מתקדם מאוד מהר. לפני שמשלבים סוכני AI בסביבת העבודה חשוב לזכור עוד פעם, זו לא רק טכנולוגיה. לצורת ההתייחסות לסוכן, אפילו ברמה של השפה, יש משמעויות ארגוניות, קביעה עם השלכות אמיתיות. אז לפני שצ'רלי יקבל את האווטאר שלו, אולי שווה לעצור ולשאול, מה זה בעצם הדבר הזה שאנחנו מכניסים?

אני לא יודע איך נכון לקרוא לסוכן AI בארגון. אף אחד עוד לא יודע. אבל אני יודע שזו אחת השאלות הניהוליות שיעסיקו ארגונים בעתיד הקרוב. אם ההחלטה לא תתקבל בחשיבה ארגונית מסודרת, היא תוכרע בהתנהלות היום יומית, ברגעים קטנים, בשקופית הרביעית, בחתימת המייל.