אל תפטרו, תעצימו

זה כבר הפך לריטואל קבוע: עוד כותרת, עוד חברה, עוד פיטורים "בגלל ה AI". זה מתחיל בענקיות הטק וממשיך בחברות כמו נייקי, UPS, סיטיגרופ ועוד. ברגע שהמסר מהמנכ"לים הוא שהבינה המלאכותית "עושה עבודה טובה יותר", המשמעות ברורה - בהתמודדות אל מול האפשרויות שמציעה הבינה המלאכותית, המנהלים בוחרים (שוב) בפתרון הקל - אוטומציה של תהליכים במקום שדרוג היכולות. הבחירה הזו אולי מציגה חיסכון מיידי בעלויות, אך יש לה השלכות ומחיר ארגוני בטווח הארוך, החל מ ערעור הביטחון התעסוקתי ושבירת האמון של העובדים הנותרים, ועד למחיקת משרות ג'וניורים - מהלך שקוטע את פיתוח הטאלנטים, ומייבש את שדרת הניהול העתידית.

בתוך רעש הכותרות על החלפת בני האדם במכונות, נתקלתי במאמר מעולה ב HBR המציע זווית אחרת. אם נתמצת את התובנה המרכזית של המאמר למשפט אחד, היא שלמנהלים קל יותר לדמיין שימוש ב AI כדי לייעל את מה שאנשים כבר עושים, מאשר לדמיין מחדש כיצד ניתן להשתמש בה כדי לייצר ערך חדש לחלוטין 

המרחק בין ייעול לערך חדש נמצא בהבדל שבין השאלה 'איך הטכנולוגיה תבצע את המשימה הזו במקום האדם?', לבין השאלה 'מה האדם יוכל לבצע כעת, שהיה בלתי אפשרי עבורו קודם לכן?'. התפיסה הזו, שבה הבינה המלאכותית משמשת כשותפה להרחבת היכולת האנושית ולא כתחליף לה, היא לב המושג אוגמנטציה (Augmentation). 

אם המושג מצלצל מוכר, הוא קשור ל AR - מציאות רבודה ( Augmented Reality). הרעיון ב-AR הוא שעל גבי המציאות הפיזית הקיימת, אנחנו מלבישים שכבה נוספת של מידע דיגיטלי. המציאות לא נעלמת, היא פשוט מקבלת רובד נוסף של הקשר, שעוזר לנו להבין ולקבל החלטות מדויקות יותר.

כשמדברים על אוגמנטציה בהקשר הארגוני, הכוונה היא בדיוק אותו עיקרון. על סביבת העבודה (המציאות) מלבישים שכבה של כלי בינה מלאכותית שמרחיבה את יכולות העובד והופכת אותו ל"עובד עם יכולות על". 

אם אוטומציה מחליפה את העובד, אוגמנטציה משאירה את העובד במרכז, מרחיבה את היכולות שלו ומעצימה אותו. דוגמה טובה היא עולם שירות הלקוחות - בעוד אוטומציה פשוט מחליפה נציג בצ'אט-בוט, אוגמנטציה מציידת את הנציג האנושי בכלי שמנתח בזמן אמת את רמת התסכול של הלקוח, ומציף לו היסטוריית פעילות רלוונטית. הערך האמיתי כאן הוא שהנציג כבר לא רק מקריא תסריט שיחה, אלא מקבל את הכלים לפתור בעיות מורכבות.

הבעיה היא שרוב הארגונים כיום נופלים למלכודת האוטומציה. כשמנהל שואל "איזו משימה המכונה יכולה לעשות במקום העובד?", הוא מבצע אופטימיזציה לטווח הקצר בלבד. אוטומציה היא לרוב מוצר מדף שארגונים יכולים לרכוש. ברגע שלכולם יש את אותה המערכת שמחליפה ידיים עובדות, היתרון התחרותי הארגוני נמחק. אתם אולי יעילים יותר, אבל זהים לכולם. אוטומציה מייצרת גם ארגון החשוף לשינויים שהאלגוריתם אולי לא ידע להתמודד איתם. זאת יעילות שברירית, כזו שכל תנודה בשוק עלולה לסדוק . ארגונים יגיעו בשלב מסויים לתקרת זכוכית שאי אפשר לצמוח מעליה.

המעבר לאוגמנטציה מחייב אותנו להגדיר מחדש מהו עובד. המדידה היא לא על הביצוע הטכני, אלא על היכולת שלו לנהל ולבקר מערכות חכמות. איך הוא הופך מאדם שמפעיל כלי, למוח שמאחורי המכונה. מחקרים מראים שעובדים חווים את קפיצת המדרגה הגדולה ביותר כשהם משתמשים ב AI ככלי עזר ולא כתחליף.

בשורה התחתונה, טכנולוגיה אפשר לקנות בכסף, אבל את הערך שנוצר כשאדם מיומן משתמש בטכנולוגיה כדי ליצור משהו חדש, את זה אי אפשר להעתיק. מנהלים שינצחו בטווח הארוך הם אלו שלא יחפשו איפה לקצץ, אלא איפה לתת לעובדים שלהם "כוחות על".

לפני שמנהלים רצים לאוטומציה הבאה, כדאי שישאלו את עצמם: האם אנחנו עושים אופטימיזציה לעבר, או בונים את היתרון התחרותי של המחר?