מי הרג את המומחה? חלק א'

באחד באוגוסט 1981, חצי דקה אחרי חצות, עלה ערוץ MTV לאוויר. השיר הראשון שהושמע היה Video Killed the Radio Star של The Buggles. צירוף מקרים זה לא, זו הייתה הכרזה. מדיום חדש פותח את עצמו דרך שיר שמכריז על מותו של המדיום הקודם. הרדיו אמנם לא נעלם, אבל הוא כבר לא מדורת השבט. גם כוכבי הרדיו, אלה שהקול שלהם הוא כל מה שאנשים הכירו, ממשיכים להישמע, רק שכבר לא במרכז אלא חלק מאנשי התקשורת במדיומים אחרים. הסיפור הזה חוזר. כל פעם שטכנולוגיה חדשה משנה איך מידע זורם, מי שעמד במרכז הזרימה הקודמת מוצא את עצמו בצד. זה קרה לאנציקלופדיית בריטניקה מול ויקיפדיה, זה קרה לסוכני הנסיעות מול אתרי הזמנות, עכשיו זה קורה בארגונים. הכוכבים הפעם הם המומחים, ומי שתופס את הבמה זה הצ'אט.

המומחה הארגוני נבנה לאורך שנים, ניסיון שנצבר, ידע שרובו לא כתוב באף נוהל, היכרות עם איך דברים נעשים. זה היה מסלול מקצועי, יעד שעובדים שאפו אליו. במציאות העכשווית, עם השימוש בצ'אט, הרבה מהידע הסמוי שהיה אצל המומחה הופך להיות נחלת הכלל בפרומפט אחד (מישהו דיבר על דמוקרטיזציה של ידע?). הגל הראשון של המומחים שמעמדם מתערער הם אלה עם תחומי הידע הכללי, הפורמלי (כמו תפעול תוכנה, ייעוץ משפטי, או ניהול סיכונים). המעבר למודלי שפה שעובדים עם המידע הארגוני ישפיע, בגל השני, על המומחים לתהליכים פנים ארגוניים. כאשר כל עובד עם צ'אט יכול לקבל בשניות מידע שפעם דרש המתנה לתשובת המומחה, משהו מתערער ביחסי הכוחות בארגון.

ארגון פועל שנים על מערך תלויות, מי פונה למי, מי מאשר, מי מייעץ, מי הסמכות האחרונה. חלק מהמערך הזה רשמי, מבנה היררכי. יש גם חלק לא רשמי, המומחים וצמתי ההחלטה שבהם הם נמצאים. המערך הלא רשמי הזה החזיק חלק מהיציבות בארגון, מי האיש שפונים אליו בבעיה, מי בולם החלטות חפוזות, מי אומר עצור. כשהצ'אט נכנס לתמונה, המערך הרשמי לא זז, אבל המערך הלא רשמי שנבנה סביב המומחים מתחיל להסדק. 

וזה לא הכל, למומחה יש ידע שאין לצ'אט, בעיקר סביב ההקשרים הארגוניים: תרבות, היסטוריה, היכרות עם האנשים הרלוונטיים ועוד. כאשר עובדים מוותרים על פניה למומחה הם מאבדים ידע מקצועי, אבל הוויתור הזה משפיע גם על הארגון. לדוגמא, הלמידה הארגונית. בארגון פועל מנגנון של למידה לא רשמית. עובד צעיר, אחרי שניסה להגיע לפתרון, פנה למומחה וקיבל לא רק תשובה, אלא גם הסבר ואזהרה ממה שלא עובד. הוא יצא מהפגישה יודע יותר ממה שהוא שאל, ויכול גם ללמד אחרים. כאשר התשובה ניתנת דרך הצ'אט, הצעיר מקבל תשובה אבל לא מקבל את כל ההקשרים. הוא אמנם פותר את הבעיה, אבל לא מתמקצע. ההשפעה של זה לא מורגשת בטווח הקצר אבל ארגון יכול למצוא את עצמו עם דור חדש של עובדים שיודעים להפעיל כלים, אבל פחות יודעים למה דברים נעשים כפי שהם נעשים. הארגון הופך מהיר אבל שטוח.

לדעתי כיום השינוי מתרחש מתחת לרדאר הארגוני. אף אחד לא מודד ירידה בפניות אל מומחים, מי שמסתכל על המספרים לא רואה את התופעה, אבל בחיי היומיום בארגון מרגישים שמשהו זז.

שינוי מעמד המומחים הוא עוד המחשה שארגונים חייבים לבחון את ההשפעה האנושית והתרבותית לפני שמאמצים טכנולוגיה חדשה, במיוחד יישומי בינה מלאכותית. הפוסט הבא יעסוק במה שאפשר לעשות בהתמודדות עם שינוי זה.